Van digitale strategie naar concrete innovatie. Het is het specialisme van Salim Hadri, Chief Revenu Officer van Milvum. Tijdens het webinar op de Dag van de Hospitality 16 juni laat hij zien dat er ook in de hospitality kansen liggen voor innovatieve technologie. Bijvoorbeeld als het gaat om reserverings- en wachtrijmanagement.

Milvum is van veel markten thuis. Op het gebied van digitale transformatie binnen organisaties, het omzetten van strategie in concrete oplossingen en pragmatische innovatiemethodiek. Ook in de hospitality heeft Milvum mooie projecten op haar naam. Zo werkte Milvum met ING samen aan een innovatietraject waarin wachtrijmanagement, de interne samenwerking tussen medewerkers en persoonlijke ontvangstbeleving in de kantoren centraal staan.

Schrijf u nu in voor de webinar

Customer experience

‘De opdracht bij ING is een voorbeeld waarin gastvrijheid en digitalisering op een unieke wijze bij elkaar komen’, vertelt Hadri. Milvum introduceerde daar het Floor concept. Een concept waarin geen plaats meer is voor een onpersoonlijk nummertjesapparaat, maar waarin een persoonlijke ontvangst centraal staat.

‘We werden gevraagd om mee te denken over een digitale oplossing die ING-medewerkers helpt succesvol te zijn (employee empowerment) én de klant een fijne experience biedt (human experience). Dat hebben we gerealiseerd met het Floor concept dat bestaat uit een tablet voor de floormanager en een smartwatch voor de adviseurs. Door middel van speciaal ontwikkelde software kunnen ze met elkaar communiceren.’

Persoonlijke bezoekbeleving

Hadri: ‘Het Floor concept maakt de bezoekbeleving persoonlijk. Doordat de floormanager de naam en de uiterlijke kenmerken van de klant in het systeem zet, weten adviseurs precies wie de volgende klant is en hoe ze iemand moeten aanspreken. De kracht van het concept is dat de bezoeker niet zelf in contact komt met de techniek. Deze ervaart alleen de voordelen waaronder de gastvrijheid van de adviseur en zijn kennis over de wachtrij en de gevraagde dienstverlening. Daarmee creëer je rust, een wow-effect en een positieve klantervaring.’

Rekening houden met menselijke factoren is volgens Hadri de grootste uitdaging als het gaat om digitalisering in de hospitality. ‘Juist in deze tak van sport zijn de mens en een persoonlijke beleving belangrijk. Als merk en bedrijf wil je met je bezoekers communiceren, een memorabele ontmoeting organiseren en een gastvrije indruk maken. Steeds meer organisaties zijn zich in dat kader bewust van de kracht van digitalisering. Terecht, want met de juiste combinatie van techniek en hospitality kun je jezelf onderscheiden.’

Van problem, solution tot market fit

Tijdens zijn webinar legt Hadri uit hoe je digitale innovatie aanpakt. Hoe je van een problem, een solution tot een market fit komt. En hoe je digitale strategie omzet in concrete vernieuwing. ‘Reserverings- en wachtrijmanagement zijn voorbeelden van actuele en gastvrije hospitality-oplossingen die relevant zijn in de tijd waarin we nu leven’, zegt hij. ‘Maar in de hospitality is er natuurlijk veel meer mogelijk. Digitale transformatie is de toekomst.’

Schrijf u nu in voor de webinar

Salim Hadri

About Salim Hadri