Hoe ING met FLOOR voor elke klant een memorabele ontmoeting creëert.

De samenwerking tussen ING en Milvum gaat terug tot de zomer van 2016. Na een periode van kennismaking nam deze samenwerking met de grootste, en volgens velen meest innovatieve bank van de Neder- land vaste vormen aan.

Zo ontstond vanuit verschillende brainstormsessies het concept “Floor Assist”. Een concept dat zich door snelle pivots (aanpassing), pilots en doorontwikkeling inmiddels “FLOOR” mag noemen én uitgerold is in de meest vooraanstaande ING branches (retail kantoren) in Nederland.

Challenge

Wachtrijmanagement is waar deze challenge om draait. Met de hernieuwde strategie (ING) waarin volledig wordt ingezet op de gastvrijheid van de ING branches was duidelijk geworden dat de huidige ontvangst en begeleiding van de klant niet langer voldeed.

Het bekende nummertjesapparaat, waar de ontvangst op gebaseerd was leverde niet de zo vurig gewenste memorabele ontmoeting op voor de klant, en moest daarom vertrekken. Echter het weghalen daarvan, en deze taak volledig in handen leggen van de floormanager, bleek al gauw zeer stressvol. Daarbovenop kwam dit de samenwerking en sturing van het team niet ten goede.

ing-logo

Oplossing

De belangrijkste pijler binnen het FLOOR concept is de Human Touch: De toepassing van nieuwe technologie, zodat dit de beleving van de gebruiker versterkt. Dit merkt de klant al direct bij zijn onaangekon- digde bezoek, waar hij of zij wordt ontvangen door een floormanager die de klant vriendelijk te woord staat, persoonlijke gegevens noteert op een tablet (20 seconden) en hem of haar iets te drinken aanbiedt bij de baristabar.

In plaats van de klant een nummertje te laten trekken en de klant te laten opletten (zorgen maken over) of hij of zij al aan de beurt is, kan de klant zich ontspannen.

Adviseurs op de werkvloer dragen een smartwatch. Zodra de floorma- nager een nieuwe klant toevoegt aan de digitale wachtrij, ontstaat de mogelijkheid voor de adviseur om deze klant te gaan helpen. Hij kan besluiten deze klant “op te pakken” uit de wachtrij, en ziet direct om zijn pols een aantal kenmerken van de klant. Zo ziet hij bijvoorbeeld de naam en de reden van zijn of haar bezoek, maar ook uiterlijke karakteristieken, zoals bijvoorbeeld een rood shirt, of blauwe broek. Zonder dat de adviseur de klant ooit heeft ontmoet kan hij hem nu herkennen, naar hem toe lopen, hem persoonlijk begroeten,

en uitnodigen om de door hem aangegeven onderwerpen te behandelen. Super persoonlijk!

https://www.youtube.com/watch?v=Kjp74l-fe-Q

Impact

De positieve impact die FLOOR heeft op zowel ING, medewerkers als de klant laat zich het best samenvatten in vijf pijlers.

●  Een memorabele ontmoeting voor elke klant.

●  Rust en duidelijkheid voor medewerkers op de werkvloer.

●  Optimaal ingericht wachtrijmanagement.

●  Een verhoging van de klantexperience en NPS score.

●  Datagedreven werken.

15

User downloads

6

Weken tot MVP

92

Ervaart ontvangst als positief
floorPNG
Persoonlijkere klantbeleving
Inzicht in klantstromen
Efficiëntere personeelsplanning
PERSOONLIJK

De manier van ontvangst is persoonlijker dan in andere winkels.

TABLET + WATCH

Tablet en smartwatch werken naadloos met elkaar samen.

INZICHTELIJK

Klantenstromen worden soepel verwerkt en inzichtelijk gemaakt.

Wil je meer weten over deze case?

Salim-milvum

Vraag het Salim, hij beantwoordt al jouw vragen!
Dit kan met het onderstaand formulier of bel naar 06 81 47 37 36.