DIGITAL BECOMES HUMAN

Milvum werd gevraagd om mee te denken over een digitale oplossing die (a) de ING medewerkers helpt succesvol te zijn (Employee Empowerment) en (b) voor de klant een fijne experience en memorabele ontmoeting biedt (Human Experience).

De samenwerking tussen ING en Milvum gaat terug tot de zomer van 2016. Met de hernieuwde strategie van ING waarin volledig wordt ingezet op de gastvrijheid van de ING branches was duidelijk geworden dat de huidige ontvangst en begeleiding van de klant niet langer voldeed.

Het bekende nummertjesapparaat, waar de ontvangst op gebaseerd was leverde niet de zo vurig gewenste memorabele ontmoeting op voor de klant, en moest daarom vertrekken.

Uit dit innovatietraject is het Floor concept ontstaan. Floor bestaat uit een tablet voor de Floormanager en een smartwatch voor de adviseurs die met elkaar kunnen communiceren. De Floormanager kan zo de wachtrij en de klantervaring optimaal managen.