Hoe ING met FLOOR voor elke klant een memorabele ontmoeting creëert.
De samenwerking tussen ING en Milvum gaat terug tot de zomer van 2016. Na een periode van kennismaking nam deze samenwerking met de grootste, en volgens velen meest innovatieve bank van de Neder- land vaste vormen aan.
Zo ontstond vanuit verschillende brainstormsessies het concept “Floor Assist”. Een concept dat zich door snelle pivots (aanpassing), pilots en doorontwikkeling inmiddels “FLOOR” mag noemen én uitgerold is in de meest vooraanstaande ING branches (retail kantoren) in Nederland.
Challenge
Wachtrijmanagement is waar deze challenge om draait. Met de hernieuwde strategie (ING) waarin volledig wordt ingezet op de gastvrijheid van de ING branches was duidelijk geworden dat de huidige ontvangst en begeleiding van de klant niet langer voldeed.
Het bekende nummertjesapparaat, waar de ontvangst op gebaseerd was leverde niet de zo vurig gewenste memorabele ontmoeting op voor de klant, en moest daarom vertrekken. Echter het weghalen daarvan, en deze taak volledig in handen leggen van de floormanager, bleek al gauw zeer stressvol. Daarbovenop kwam dit de samenwerking en sturing van het team niet ten goede.
